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Servicio, la clave para las empresas en medio de la pandemia

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Foto: Pixabay

 

Con la pandemia de Covid19 se han redefinido roles, actitudes y necesidades en todos los ámbitos. La realidad nos golpeó muy duro y no nos dio tiempo para levantar la guardia y ponernos a salvo. Todo los días son un desafío, más o menos complejo, más o menos tolerable.

Quienes han vivido toda su vida impulsados por la vocación de servicio, priorizando la atención al cliente sobre los márgenes de rentabilidad o haciendo una combinación inteligente entre ambos, cuentan con un importante plus para controlar la nave en esta tormenta perfecta.

Desde las grandes empresas hasta los emprendimientos más chicos están ante un escenario de incertidumbre inédito, pero existen prácticas que están vigentes incluso para situaciones como estas.

Una reacción del tipo “sálvese quien pueda” aleja a las compañías (del tamaño que sean) del cliente, porque el desafío de perdurar está en entender que hoy no es negocio, hoy es servicio.

No es una cuestión de tamaño

Una tienda de alimentos que despacha a domicilio tiene un pedido de una abuelita de 75 años que vive a dos cuadras y le cobran casi dos dólares por el delivery, pero 3M, el gigante que fabrica mascarillas se enfrenta a Donald Trump que le quiere impedir exportar su producto a países pobres. No es una cuestión de tamaño, sino de actitud.

El beneficio de ser solidario y servicial con tus clientes en este momento tal vez no sea monetariamente todo lo que esperas, pero hacerle saber que estás de su lado, que lo estás apoyando, genera un posicionamiento de marca más fuerte que cualquier comercial transmitido en el Super Bowl.

Las empresas que se esfuerzan por mostrar la cara amable lucen más humanas. Cientos de compañías le informan a sus accionistas en estos días que no habrá reparto de dividendos, pero los documentos comienzan con un reporte de las acciones solidarias que están desplegando: Nestlé lanza una iniciativa de 500 millones de dólares, Pepsi dona alimentos por 50 millones de dólares, Netflix destina 100 millones de dólares para pagar salario de trabajadores vulnerables y así un largo etcétera de ejemplos de servicio.

En situaciones normales, el servicio es una forma de agregar valor en el negocio, pero la novedad de la realidad que crea la pandemia de Covid19 con su ambiente de incertidumbre, lo resalta y le da una conexión emocional que trasciende la mera transacción comercial.

Cada empresa desde su escala se puede plantear, cómo servir en este momento, cuál es la estrategia más sincera, humana y (por qué no) rentable, de surfear esta nueva ola y ponerse en línea con la necesidad de los clientes. Ser servicial es esencial, es vital.

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